ОАО «РЖД» работает над созданием и запуском на рынок собственной CRM-системы, главный элемент которой – это единый электронный каталог услуг компании. Как рассказал заместитель генерального директора ОАО «РЖД» – начальник Центра фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО) Алексей Шило, сегодня работа по этому продукту уже вышла на этап опытной эксплуатации.
«Мы находимся в постоянном диалоге с клиентами, и это очень помогает нам активно развиваться и противостоять различным вызовам. Мы работаем над CRM-системой: для крупнейшей транспортной компании не только в стране, но и в мире это очень непростая задача. Основные программные модули разработаны, и мы рассчитываем, что до конца года эту работу уже завершим», – заявил он.
Чем обосновано создание CRM-системы и единого каталога услуг как ее компонента?
Создание единого каталога услуг предусмотрено Концепцией клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок. О планах запустить такой продукт в рамках развития цифровой инфраструктуры к 2020 году холдинг сообщил в 2018-м. Предполагалось, что на единой платформе будут объединены сайт РЖД, центры продаж услуг в региональных центрах фирменного транспортного обслуживания, электронные торговые площадки и call-центр.
Развитие электронных ресурсов открывает широкие возможности для обеспечения потребителям высокого уровня доступности к имеющимся перечням и характеристикам услуг холдинга «РЖД», о чем не раз уже просили клиенты монополии. «Существующий на сегодняшний день процесс работы с РЖД нельзя назвать хаосом, но определенная упорядоченность ему бы точно не повредила», – поделился представитель компании-грузовладельца.
Как отметил А. Шило, для клиентов ОАО «РЖД» система даст возможность получить полную информацию о более чем 300 услугах, предлагаемых холдингом, в том числе в ней будут представлены предложения всех дочерних компаний. Примерно треть всех услуг электронного каталога ориентированы на оптимизацию использования грузового вагона – переадресовка, маршрутизация, грузовые экспрессы, шаттлы и т. д.
Методикой формирования каталога услуг холдинга «РЖД», разработкой стандартов качества и созданием системы информационного контроля их выполнения занимался Институт проблем транспорта (ИПТ) РАН. Заведующий Московским отделом ИПТ РАН им. Н. С. Соломенко Владимир Цыганов, стоявший у истоков разработки клиентоориентированного подхода в деятельности ОАО «РЖД», подчеркнул, что предложения из единого перечня не должны затеряться в обширной электронной среде. Напротив, они должны быть заметными, конкурентоспособными и удобными для пользователей. «Эти задачи и решаются созданием каталога услуг, оказываемых клиентам. Его разработка и формирование призваны обеспечить поддержание в актуальном состоянии единого согласованного источника информации обо всех услугах, которые предоставляются (или доступны для предоставления) отправителям и получателям грузов», – пояснил он. По словам профессора, важность создания единого каталога услуг связана также с необходимостью формализации цифровой технологии систематизации и идентификации клиентоориентированных услуг, оказываемых холдингом в области грузовых перевозок. «Автоматизированный ресурс ведения единого каталога необходим как внешним, так и внутренним – в системе внутрикорпоративного оборота услуг и работ – потребителям», – добавляет он.
По словам А. Шило, планируемая к запуску система также станет полезным инструментом для ОАО «РЖД», позволяющим видеть поступающие от клиентов запросы, отслеживать динамику изменения спроса и подстраивать процессы под запросы клиентов на основе этой аналитики.
Кто из ДЗО уже внедряет CRM – системы?
Опытную эксплуатацию системы управления отношениями с клиентами начало АО «РЖД Логистика». На текущий момент к ней подключено порядка 380 сотрудников компании.
В систему занесены данные более 13 тыс. клиентов, и через нее уже прошли первые сделки, однако детально о позитивных и негативных сторонах опыта эксплуатации продукта в «РЖД Логистике» пока не рассказывают. Тем не менее в компании сообщили, что в настоящее время через CRM-систему осуществляется постановка задач сотрудникам и контроль за их выполнением, контроль ведения сделки, формирование транспортных решений и заявок, а также занесение в списки данных о клиентах и их контактной информации.
«Внедрение СRM-системы повысит уровень сервиса, оказываемого клиентам, сократит издержки и временные затраты в работе персонала, позволит значительно увеличить эффективность работы, сводя к минимуму ошибки человеческого фактора, и как результат – расширит ресурсные возможности для развития бизнеса компании», – прокомментировали в пресс-службе АО «РЖД Логистика».
Как будет развиваться система?
CRM-система работает на базе облачного решения. Настройка и необходимая интеграция для ввода в эксплуатацию CRM производились собственными силами специалистов IT-блока «РЖД Логистики». На следующем этапе внедрения будет произведена интеграция с рядом внешних IT-систем, например с площадкой trade.su, специализирующейся на размещении информации о закупках. В ближайшее время АО «РЖД Логистика» также планирует объединить данную систему с АСКТЛО, 1С Бухгалтерией и 1С Документооборотом. Кроме того, СRM будет интегрирована с сайтом АО «РЖД Логистика» в части оформления сделки. Омниканальная система позволит собирать данные о потребителях услуг из всех источников – колл-центра, веб-сайта, социальных сетей, тендерных, торговых и других электронных площадок.
Впереди также ждет расширение сферы эксплуатации системы на все компании холдинга. В. Цыганов предупреждает, что встраивание единого каталога услуг в общую программно-информационную среду РЖД – задача непростая. И чем больше подразделений компании будет охватывать система, тем выше риски, возникающие в процессе ее настройки и запуска.
С какими сложностями столкнулся холдинг в процессе разработки нового продукта?
В. Цыганов назвал ряд факторов, обосновывающих трудность разработки и внедрения подобной CRM-системы. Как минимум ОАО «РЖД» требовалось упорядочить и привести к единообразию информацию об услугах, оказываемых холдингом внешним и внутренним клиентам и другим заинтересованным лицам, включая владельцев железнодорожного подвижного состава и инфраструктуры необщего пользования. Для этого данные необходимо было собрать, классифицировать, идентифицировать, закодировать, зарегистрировать, обработать и поместить на хранение, подключив инструменты распределения информации.
«Разработка единого каталога услуг потребовала от нас полного описания бизнес-процессов холдинга. Какие-то услуги в наших дочерних компаниях развивались параллельно под разными названиями и в разных пакетных сборках. Однако вместе с разработкой продукта с единым описанием наших процессов мы переходим к единому стандарту качества по услугам и этот дисбаланс стремимся устранить», – рассказал А. Шило. Сложности гармонизации параметров и согласования межфункционального взаимодействия филиалов и дочерних обществ компании при подготовке и оказании каждой комплексной услуги на всем ее жизненном цикле действительно выступили одним из основных препятствий на пути создания системы. В том числе это связано со сложностью определения согласованных характеристик и параметров качества услуги, привязки, использования и разработки соответствующих стандартов качества услуг, оказываемых холдингом «РЖД».
К тому же механизмы функционирования системы каталогизации услуг холдинга должны были учитывать особенности всех подключаемых структур компании: представителей департаментов управления бизнес-блоками «Железнодорожные перевозки и инфраструктура» и «Пассажирские перевозки», Центра фирменного транспортного обслуживания; каталогизаторов; экспертов по каталогизации; владельцев услуг – структурных подразделений, дочерних и зависимых обществ холдинга «РЖД».
Кроме того, сложность ведь не только в запуске работы CRM-системы. Специалистам холдинга необходимо будет также обеспечить постоянную актуализацию Единого каталога услуг как платформы для целого ряда систем, обеспечивающих деятельность компании на транспортном рынке. Ведь она определяет содержание баз данных по стандартам качества услуг и нормативным документам, системам прогнозирования и моделирования перевозок, обслуживания заявок и статистики выполненных договоров.
Представители рынка надеются, что такая глобальная перестройка процессов взаимодействия с компанией не станет причиной замедления работы (по крайней мере на период внедрения и апробации системы). Опасения также касаются готовности продукта – если каталог будет постоянно дорабатываться в процессе эксплуатации, как сейчас это происходит с системой ЭТРАН, бесконечные обновления и перестройки процессов существенно усложнят работу с железной дорогой.
